День всем добрый.
Есть следующая задача - по почте получаем заявку на определенные работы. Автоматом заводится тикет и на выполнение этих работ запускается работник.
Затем, этот работник должен в тикете отчитаться что он сделал. Тут вопросов не возникает.
Но есть такой нюанс - работник русский (напроч русский, т.е. в английских буквах небельмеса) а ему в ответе надо написать какое он оборудование поставил. Для него сложно запомнить а потом воспроизвести например такое: ISCOM2128ME-EA или Cisco Catalyst 3524XL-EN.
Можно ли сделать для него какую-нибудь помогалку? Может быть можно прикрутить какой-то выпадающий список с заранее предопределенными значениями и их вставлять в поле ответа? Или, может быть, есть еще какие-то варианты?
Стандартизированный ответ по заявке
Модератор: ykolesnikov
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Стандартизированный ответ по заявке
Добрый день!
Вариантов несколько:
1. Выгнать ИТ-работника, ни бельмеса не знающего английских букв с назнанием оборудования, которое ставит. Такие еще есть?
2. В текст ответа такое не вставить, но можно воспользоваться FreeText- полями (3.0.х версии) или Dynamic Fields (3.1.x). В нихможно делать выпадающие списки и даже, при определенном навыке, с помощью ACL построить иерархию (т.е. одно поле - тип оборудования - сетевое, принтеры, ПК..., другое поле - модели внутри типа)
3. Создать, с помощью ITSM пакета CMDB - что-то вроде БД оборудования и его привязывать к заявке (но если работники кривые, что не могут написать латинские буквы, смогут ли они это делать - вводить описание оборудования и связывать его потом с заявками)
Примерно так.
Вариантов несколько:
1. Выгнать ИТ-работника, ни бельмеса не знающего английских букв с назнанием оборудования, которое ставит. Такие еще есть?
2. В текст ответа такое не вставить, но можно воспользоваться FreeText- полями (3.0.х версии) или Dynamic Fields (3.1.x). В нихможно делать выпадающие списки и даже, при определенном навыке, с помощью ACL построить иерархию (т.е. одно поле - тип оборудования - сетевое, принтеры, ПК..., другое поле - модели внутри типа)
3. Создать, с помощью ITSM пакета CMDB - что-то вроде БД оборудования и его привязывать к заявке (но если работники кривые, что не могут написать латинские буквы, смогут ли они это делать - вводить описание оборудования и связывать его потом с заявками)
Примерно так.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Стандартизированный ответ по заявке
Он далеко на IT-шник а монтажник. И такого еще поискать, так что мы его наоборот холим и лелеем, потому и пытаемся ему жизнь облегчить, да и нам заодно
Привязки из cmdb все-таки не столь удобно работают как хотелось бы, так что тоже отпадает.
Сегодня вечерком проапдейтился до 3.1 как раз из-за dynamic fields. Правда, еще не разобрался как оно все работает.
Спасибо за наводки. Буду рыть
Привязки из cmdb все-таки не столь удобно работают как хотелось бы, так что тоже отпадает.
Сегодня вечерком проапдейтился до 3.1 как раз из-за dynamic fields. Правда, еще не разобрался как оно все работает.
Спасибо за наводки. Буду рыть
Re: Стандартизированный ответ по заявке
Dynamic Fields работают нормально и наглядней в настройке. Чтобы они отображались на экранах не забывайте активировать их для экранов
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5192
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 92 раза
- Поблагодарили: 82 раза
Re: Стандартизированный ответ по заявке
Обычно у монтажника есть наряд на работы с описанием оборудования для установки. Так можно и с бумажки списать.sandsnake писал(а): Для него сложно запомнить а потом воспроизвести например такое: ISCOM2128ME-EA или Cisco Catalyst 3524XL-EN.
Ну а во-вторых, пусть ответ (а кому ответ???) пишет не монтажник (он просто делает заметку в тикете об успешном выполнении), а более подготовленный сотрудник.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!