Стандартизированный ответ по заявке

Обсуждение вопросов и решений

Модератор: ykolesnikov

Ответить
sandsnake
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 19 апр 2012, 15:48

Стандартизированный ответ по заявке

Сообщение sandsnake » 26 апр 2012, 12:42

День всем добрый.
Есть следующая задача - по почте получаем заявку на определенные работы. Автоматом заводится тикет и на выполнение этих работ запускается работник.
Затем, этот работник должен в тикете отчитаться что он сделал. Тут вопросов не возникает.
Но есть такой нюанс - работник русский (напроч русский, т.е. в английских буквах небельмеса) а ему в ответе надо написать какое он оборудование поставил. Для него сложно запомнить а потом воспроизвести например такое: ISCOM2128ME-EA или Cisco Catalyst 3524XL-EN.

Можно ли сделать для него какую-нибудь помогалку? Может быть можно прикрутить какой-то выпадающий список с заранее предопределенными значениями и их вставлять в поле ответа? Или, может быть, есть еще какие-то варианты?

ykolesnikov
OTRS Гуру
Сообщения: 3119
Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
Откуда: Череповец
Благодарил (а): 4 раза
Поблагодарили: 5 раз
Контактная информация:

Re: Стандартизированный ответ по заявке

Сообщение ykolesnikov » 26 апр 2012, 13:35

Добрый день!
Вариантов несколько:
1. Выгнать ИТ-работника, ни бельмеса не знающего английских букв с назнанием оборудования, которое ставит. Такие еще есть? :P
2. В текст ответа такое не вставить, но можно воспользоваться FreeText- полями (3.0.х версии) или Dynamic Fields (3.1.x). В нихможно делать выпадающие списки и даже, при определенном навыке, с помощью ACL построить иерархию (т.е. одно поле - тип оборудования - сетевое, принтеры, ПК..., другое поле - модели внутри типа)
3. Создать, с помощью ITSM пакета CMDB - что-то вроде БД оборудования и его привязывать к заявке (но если работники кривые, что не могут написать латинские буквы, смогут ли они это делать - вводить описание оборудования и связывать его потом с заявками)
Примерно так. :oops:
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая

sandsnake
OTRS Новобранец
Сообщения: 6
Зарегистрирован: 19 апр 2012, 15:48

Re: Стандартизированный ответ по заявке

Сообщение sandsnake » 26 апр 2012, 18:57

Он далеко на IT-шник а монтажник. И такого еще поискать, так что мы его наоборот холим и лелеем, потому и пытаемся ему жизнь облегчить, да и нам заодно ;)
Привязки из cmdb все-таки не столь удобно работают как хотелось бы, так что тоже отпадает.
Сегодня вечерком проапдейтился до 3.1 как раз из-за dynamic fields. Правда, еще не разобрался как оно все работает.
Спасибо за наводки. Буду рыть

yuri0001
OTRS Бывалый
Сообщения: 492
Зарегистрирован: 11 фев 2011, 20:25
Откуда: Череповец

Re: Стандартизированный ответ по заявке

Сообщение yuri0001 » 26 апр 2012, 20:04

Dynamic Fields работают нормально и наглядней в настройке. Чтобы они отображались на экранах не забывайте активировать их для экранов
С уважением
Ю. Колесников
OTRS 3.3.1, ITSM 3.3.1, SUSE 12, MySQL5

alexus
OTRS Гуру
Сообщения: 5192
Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
Откуда: Москва
Благодарил (а): 92 раза
Поблагодарили: 82 раза

Re: Стандартизированный ответ по заявке

Сообщение alexus » 30 апр 2012, 19:54

sandsnake писал(а): Для него сложно запомнить а потом воспроизвести например такое: ISCOM2128ME-EA или Cisco Catalyst 3524XL-EN.
Обычно у монтажника есть наряд на работы с описанием оборудования для установки. Так можно и с бумажки списать.
Ну а во-вторых, пусть ответ (а кому ответ???) пишет не монтажник (он просто делает заметку в тикете об успешном выполнении), а более подготовленный сотрудник.
С уважением,
Алексей Юсов

Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal

Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!

Ответить