Вопрос по функционалу OTRS

[SSO]

Здравствуйте!

У нас небольшая ИТ-компания, занимаемся разработкой ПО. Сейчас стоим перед выбором системы для службы тех.поддержки. Заинтересовались OTRS. Обращаюсь за помощью к тем, кто знаком с этой системой. Скажите, удовлетворяет ли она следующим требованиям (Да/Нет/Требуется доработка по каждому пункту):

1. Интеграция с почтой, автоматическое сохранение переписки с Заказчиком
2. Автоматическое распределение входящих сообщений по ответственным (например по домену)
3. Автоматический расчет дедлайна
4. Система должна «стоять» на каналах поступления информации от наших клиентов
(Это значит, что каналы поступления информации должны быть сильно интегрированы в систему. Пример - клиент звонит, автоматом определяется его номер, тикет вешается в базу, если нужно будет взять паузу на решение, то перезваниваем клиенту по тому же каналу. Если клиент пишет email, то общение с ним в процессе решения инцидента должно происходить по email, причем мы (компания) должны не затрудняться использованием этих каналов, а работать просто в системе.)
5. Заведение метрик SLA в систему по каждому клиенту/договору
6. Отслеживание состояния обращения и его маршрута
7. Формирование базы знаний
8. Интеграция с внутренними системами компании: системой учета рабочего времени и системой по работе с изменениями ПО.
9. Быстрый и удобный поиск
10. Автоматическое закрытие проблемы на основе подтверждения от клиента
(т.е. клиент пишет, что проблема решена, и обращение в системе автоматически закрывается)
11. Формирование отчетов
12. Показатель для отслеживания трудоемкости решения проблемы
13. Список задач ведется в едином реестре
14. Должна быть возможность изменять исполнителя (себя хочу указать или наоборот переставить на другого) с хранением истории изменений
15. Изменение ответственных на период отсутствия
16. Возможность объединять обращения
17. Наличие русскоязычного интерфейса

[ykolesnikov]

Добрый день!

1. Интеграция с почтой, автоматическое сохранение переписки с Заказчиком

Да

2. Автоматическое распределение входящих сообщений по ответственным (например по домену)

Настраивается (распределение по очередям. Способы есть)

3. Автоматический расчет дедлайна

Очень общий вопрос. В модуле ITSM есть Управление изменениями с подобием workflow. Насчет автоматического, как понимать. Можно создавать шаблоны изменений)

4. Система должна «стоять» на каналах поступления информации от наших клиентов
(Это значит, что каналы поступления информации должны быть сильно интегрированы в систему. Пример - клиент звонит, автоматом определяется его номер, тикет вешается в базу, если нужно будет взять паузу на решение, то перезваниваем клиенту по тому же каналу. Если клиент пишет email, то общение с ним в процессе решения инцидента должно происходить по email, причем мы (компания) должны не затрудняться использованием этих каналов, а работать просто в системе.)

Заявки из почты принимать и общаться с клиентом можно. Тикет с телефонного звонка нужно создавать самому, определение номера и пр... за пределами пакета. Есть инеграция с web-сервисами - это новая возможность, читайте админский мануал по версии 3.1 (англ.)

5. Заведение метрик SLA в систему по каждому клиенту/договору

Метрики, только по временн'ым параметрам инцидента в соответствии с ITIL/ITSM (см. доки)

6. Отслеживание состояния обращения и его маршрута

Да

7. Формирование базы знаний

Да

8. Интеграция с внутренними системами компании: системой учета рабочего времени и системой по работе с изменениями ПО.

(Web-сервисы, Generic Interface)

9. Быстрый и удобный поиск

Субъективное понятие, в принципе, Да

10. Автоматическое закрытие проблемы на основе подтверждения от клиента
(т.е. клиент пишет, что проблема решена, и обращение в системе автоматически закрывается)

Скорее наоборот. Исполнитель закрывает. Клиент получает уведомление. Если не согласен, пишет ответ и тикет открывается вновь и назначается тому же исполнителю (настраивается)

11. Формирование отчетов

Есть. Можно выгружать в CSV и месить до посинения. Можно использовать сторонние BI системы - JasperReports, Birt, BusinessObjects

12. Показатель для отслеживания трудоемкости решения проблемы

Есть полуручной учет времени на каждом этапе тикета и суммирование общего времени

13. Список задач ведется в едином реестре

Да

14. Должна быть возможность изменять исполнителя (себя хочу указать или наоборот переставить на другого) с хранением истории изменений

Да

15. Изменение ответственных на период отсутствия

Да, вручную

16. Возможность объединять обращения

Да

17. Наличие русскоязычного интерфейса

Да, с возможностью доплнения и изменения терминов локализации

Длинные ответы давать нет времени, все неоднозначно, и без чтения документации все равно выводы делать трудно. Но есть только руководство Админа по OTRS & ITSM (доп. модуль). Остальное все надо щупать.

На офф. сайте есть пробная система. Зайдите и пробуйте, возможно, многое станет яснее.

[SSO]

Здравствуйте, Юрий!

Большое спасибо за ответы, вы мне очень помогли =).
Дальше буду с документацией разбираться.
--
С уважением, Светлана.

[alexus]

Добавлю немного...

3. Автоматический расчет дедлайна

Очень общий вопрос. В модуле ITSM есть Управление изменениями с подобием workflow. Насчет автоматического, как понимать. Можно создавать шаблоны изменений)

Не думаю, что здесь потребуется управление изменениями. Может быть вполне достаточно будет SLA и дополнительных ITSM-полей. Но, конечно, стоит понимать о каком дедлайне идет речь.

8. Интеграция с внутренними системами компании: системой учета рабочего времени и системой по работе с изменениями ПО.

(Web-сервисы, Generic Interface)

В OTRS есть так же собственный модуль учета рабочего времени по проектам-задачам с обязательным заполнением тайм-листов.

9. Быстрый и удобный поиск

Субъективное понятие, в принципе, Да

Есть возможность создания шаблонов поиска для постоянного использования.

10. Автоматическое закрытие проблемы на основе подтверждения от клиента
(т.е. клиент пишет, что проблема решена, и обращение в системе автоматически закрывается)

Скорее наоборот. Исполнитель закрывает. Клиент получает уведомление. Если не согласен, пишет ответ и тикет открывается вновь и назначается тому же исполнителю (настраивается)

Если письмо от клиента содержит ключевые слова - без проблем. Но лучше заставлять клиентов закрывать тикеты через веб-интерфейс клиента.

14. Должна быть возможность изменять исполнителя (себя хочу указать или наоборот переставить на другого) с хранением истории изменений

Да

Все изменения по тикету сохраняются в истории

15. Изменение ответственных на период отсутствия

Да, вручную

Есть возможность автоматической разблокировки тикета через определенный интервал времени.

Мы можем провести онлайн-демонстрацию системы и ответить на все ваши вопросы.