Закрытие заявки Агентом
Модератор: ykolesnikov
Закрытие заявки Агентом
Добрый день!
Можно ли реализовать, чтобы только один Агент мог закрывать заявки?
Можно ли реализовать, чтобы только один Агент мог закрывать заявки?
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
Re: Закрытие заявки Агентом
Можно и разными способами. Либо настроить права на доступ к AgentTicketClose, либо резать доступ с помощью ACL.
OTRS 4.0.12, ITSM 4.0.12 тестовая
Re: Закрытие заявки Агентом
А можно поподробнее?bloodice писал(а):Можно и разными способами. Либо настроить права на доступ к AgentTicketClose, либо резать доступ с помощью ACL.
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Закрытие заявки Агентом
Закрыть кнопку для агента - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... n.html#aclkrasn000v писал(а):А можно поподробнее?
Там есть почти прямо ваш случай в примерах. Читайте маны, читайте !
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Закрытие заявки Агентом
Спасибо за ссылочку на мануал. Почитал - получилось реализовать.alexus писал(а):Закрыть кнопку для агента - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... n.html#aclkrasn000v писал(а):А можно поподробнее?
Там есть почти прямо ваш случай в примерах. Читайте маны, читайте !
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
Re: Закрытие заявки Агентом
alexus писал(а):Закрыть кнопку для агента - http://otrs.github.io/doc/manual/admin/ ... n.html#aclkrasn000v писал(а):А можно поподробнее?
Там есть почти прямо ваш случай в примерах. Читайте маны, читайте !
Можете подсказать, если я ставлю такое условие - То только агент с логином akrasnov в очереди Инцидент может закрывать заявки.
Какая переменная, или как назвать, отвечает за Владельца заявки? Составить так ACL, чтобы только владелец мог закрыть заявку?
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Закрытие заявки Агентом
Это вообще не тут. Закрыть тикет может ТОЛЬКО владелец. И это настройка по умолчанию otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticketkrasn000v писал(а):Какая переменная, или как назвать, отвечает за Владельца заявки? Составить так ACL, чтобы только владелец мог закрыть заявку?
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Закрытие заявки Агентом
Хоть убейте, не нахожу такой параметр в пункте меню Администрирование - Конфигурация системы - Ticket - Frontend::Agent::Ticket::ViewClosealexus писал(а):Это вообще не тут. Закрыть тикет может ТОЛЬКО владелец. И это настройка по умолчанию otrs/index.pl?Action=AdminSysConfig;Subaction=Edit;SysConfigSubGroup=Frontend%3A%3AAgent%3A%3ATicket%3A%3AViewClose;SysConfigGroup=Ticketkrasn000v писал(а):Какая переменная, или как назвать, отвечает за Владельца заявки? Составить так ACL, чтобы только владелец мог закрыть заявку?
Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock
Я понимаю вы на нее скинули мне ссылку.
При переходе по ссылку следующее -
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Закрытие заявки Агентом
Ну так зайдите сами туда и найдите настройку -Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Закрытие заявки Агентом
Вы думаете я не пробовал это сделать?ykolesnikov писал(а):Ну так зайдите сами туда и найдите настройку -Ticket::Frontend::AgentTicketClose###RequiredLock
В описании этого пункта настройки указано - Требуется ли блокировка заявки при закрытии заявки в интерфейсе агента (если заявка еще не заблокирована, она блокируется и текущий агент становится ее Владельцем)
Разве это то о чем я спрашивал? При настройки правила ACL, получается реализовать, чтобы кнопка Закрыть оставалась только для конкретного агента. Как сделать, чтобы она была только у Владельца заявки?
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Закрытие заявки Агентом
Вот это оно и есть, коллега. Сделайте и проверьте.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Закрытие заявки Агентом
Если тикет разблокирован, то закрыть может любой агент, у которого есть права. И сделано это специально, чтобы тикеты не зависали в работе.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Закрытие заявки Агентом
Пробовал, говорю же Стояло значение "Да" изначально, заявку закрыть мог любой. Поменял на "Нет", создал, специально, тестовую заявку. Ответственный агент все равно может закрыть заявку. Пробовал сейчас так же, Блокировать или нет - аналогичная ситуация.ykolesnikov писал(а):Вот это оно и есть, коллега. Сделайте и проверьте.
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Закрытие заявки Агентом
Мы вообще никогда механизм ответственных не используем. Он крайне редко бывает оправдан. Когда у тикета есть один Владелец, который в данный момент за него отвечает - это просто и ясно.
А у Ответсвенного права полностью такие же, как и у Владельца. Он только Владельцем стать не может.
Так что проблемы проектирования бизнес-логики системы не надо решать через кривые обходные решения.
А у Ответсвенного права полностью такие же, как и у Владельца. Он только Владельцем стать не может.
Так что проблемы проектирования бизнес-логики системы не надо решать через кривые обходные решения.
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Re: Закрытие заявки Агентом
alexus писал(а):Мы вообще никогда механизм ответственных не используем. Он крайне редко бывает оправдан. Когда у тикета есть один Владелец, который в данный момент за него отвечает - это просто и ясно.
А у Ответсвенного права полностью такие же, как и у Владельца. Он только Владельцем стать не может.
Так что проблемы проектирования бизнес-логики системы не надо решать через кривые обходные решения.
Вот я и пытаюсь сделать это условие в ACL Я так понимаю - это и есть "кривизна"
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
Re: Закрытие заявки Агентом
А если дать возможность закрытия не Владельцу, а Создателю заявки? Получится реализовать?
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Закрытие заявки Агентом
А кто у нас Создатель?
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
Re: Закрытие заявки Агентом
Философский вопрос) Создатель, он же и Владелец, просто мало ли получится - я варианты перебираю)ykolesnikov писал(а):А кто у нас Создатель?
С Уважением, Александр Краснов
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
OTRS ver. 4.0.7
MySQL 5.5.43
-
- OTRS Мастер
- Сообщения: 507
- Зарегистрирован: 22 апр 2015, 06:45
- Откуда: Томск
- Благодарил (а): 7 раз
- Поблагодарили: 45 раз
Re: Закрытие заявки Агентом
Вообще-то нет. Владелец - это user_id, создаиель - create_bykrasn000v писал(а):Создатель, он же и Владелецykolesnikov писал(а):А кто у нас Создатель?
--
OTRS 6.0.22
OTRS 6.0.22
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 3119
- Зарегистрирован: 24 дек 2010, 09:27
- Откуда: Череповец
- Благодарил (а): 4 раза
- Поблагодарили: 5 раз
- Контактная информация:
Re: Закрытие заявки Агентом
Вопрос не философский, а конкретный.
Если посмотреть на экран TicketZoom в Информацию о заявке, можно увидеть - "Создал" (указано имя агента). Это бывает, если заявка создается агентом в агентском интерфейсе (например, телефонная. Про почтовые говорить не буду, с ними не работаем и они отключены). Если заявка создавалась клиентом, этот реквизит отсутствует. Поэтому и был вопрос. При этом, Владелец заявки может меняться, а Создатель уже нет.
Если посмотреть на экран TicketZoom в Информацию о заявке, можно увидеть - "Создал" (указано имя агента). Это бывает, если заявка создается агентом в агентском интерфейсе (например, телефонная. Про почтовые говорить не буду, с ними не работаем и они отключены). Если заявка создавалась клиентом, этот реквизит отсутствует. Поэтому и был вопрос. При этом, Владелец заявки может меняться, а Создатель уже нет.
С уважением Юрий Колесников
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22
OpenSuse 13.2, MariaDB 10.0.22
OTRS 5.0.22, ITSM 5.0.22 тестовая
-
- OTRS Гуру
- Сообщения: 5204
- Зарегистрирован: 20 сен 2010, 18:17
- Откуда: Москва
- Благодарил (а): 94 раза
- Поблагодарили: 84 раза
Re: Закрытие заявки Агентом
Нет такой возможность. "Создатель" - это просто фиксация агента, который создал тикет. Дальше с тикетом работает Владелец. С помощью доработки можно сделать так, чтобы тикет при каких либо условиях автоматически назначался на агента-Создателя.krasn000v писал(а):А если дать возможность закрытия не Владельцу, а Создателю заявки? Получится реализовать?
С уважением,
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!
Алексей Юсов
Prod: OTRS CE ITSM 6.0.28 on CentOS 7 Apache 2.4 MariaDB 10.4.13 + Radiant Customer Portal
Radiant System OTRS Intergrator RU
Группа OTRS Community в Teleram
Хотите внедрить OTRS? Спросите меня как!