Найдено 3120 результатов
- 17 янв 2011, 15:50
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Как вывести в клиентском интерфейсе имя клиента
- Ответы: 0
- Просмотры: 3014
Как вывести в клиентском интерфейсе имя клиента
Хотелось бы, по аналогии с интерфейсом агента, перед кнопками "Предпочтения" и "Выход" вывести - Вы вошли как: <CustomerRealName>, но что-то не могу найти где это сделать?
- 17 янв 2011, 15:34
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Разделение заявок и их закрытие
- Ответы: 4
- Просмотры: 4770
Разделение заявок и их закрытие
Бывает необходимо разделить заявку, например, при заявке на ремонт принтера, необходимо закупить нужную запчасть, и только по получении произвести ремонт. Как при этом отследить, что вновь созданная при разделении заявка на закупку выполнена и не дать закрыть заявку на ремонт до закрытия заявки на з...
- 17 янв 2011, 14:53
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Клиенты --> Группы <--Агенты
- Ответы: 2
- Просмотры: 5415
Клиенты --> Группы <--Агенты
Коллеги, не могу уложить в голове взаимосвязи агентов, клиентов и очередей с группами. 1. Агентов можно объединить в группы и иметь в них определенные права. 2. Клиентов можно объединить в группы и тоже присвоить им права в этих группах 3. Раз созданная некая группа появляется затем в списках доступ...
- 17 янв 2011, 14:01
- Форум: Общие вопросы
- Тема: "Владелец" - "Ответственный"
- Ответы: 16
- Просмотры: 16233
Re: "Владелец" - "Ответственный"
У меня пока нет задачи убедить в своей правоте. Есть только желание понять взимосвязи и зависимости, чтобы не нагромоздить лишнего и обойтись минимумом настроек, их и так очень много. Кстати об эскалации. Она дает возможность управлять оповещениями о сроках или же можно настроить и автоматические де...
- 17 янв 2011, 13:55
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"
- Ответы: 6
- Просмотры: 8375
Re: Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"
1. Я тоже так понимаю и в Admin area это не прослеживается, тем не менее, то что я изложил в вопросе имеет место быть. В чем тогда смысл "Типа"?
- 17 янв 2011, 13:25
- Форум: Общие вопросы
- Тема: "Владелец" - "Ответственный"
- Ответы: 16
- Просмотры: 16233
Re: "Владелец" - "Ответственный"
Владелец - агент, ответственный за тикет. Отвественный - второй агент, который может выполнять все операции по тикету. Т.е. по сути это дополнительное лицо, вовлеченное в процесс обработки тикета. Эту функцию следует использовать, если ваши процессы этого требуют, например, с иерархической точки зр...
- 17 янв 2011, 12:12
- Форум: Общие вопросы
- Тема: "Владелец" - "Ответственный"
- Ответы: 16
- Просмотры: 16233
Re: "Владелец" - "Ответственный"
О.К., вроде понятно. Уточняем. можем ли привязать владельца к очереди, например, владельцами сделать начальников отделов (администрирования БД, программирования, технического обслуживания), и их же назначить watcher'ами, а ответственные выбирают задания из очереди, блокируют, выполняют, закрывают?
- 17 янв 2011, 10:05
- Форум: Общие вопросы
- Тема: "Владелец" - "Ответственный"
- Ответы: 16
- Просмотры: 16233
"Владелец" - "Ответственный"
Поясните, пожалуйста понятия "Владелец" - "Ответственный" и связь/отличие между ними
- 17 янв 2011, 09:47
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"
- Ответы: 6
- Просмотры: 8375
Связь - "Тип заявки" --> "Сервис"
Определено несколько типов заявок. Заведены сервисы (до трех уровней). При формировании новой заявки пользователем (Customer) в форме ввода - реквизиты "Тип", "Сервис" и "SLA" не обязательны. Как только экран открывается - "Новая заявка" - до ввода "Тип" - поле "Сервис" недоступно для ввода. Если вы...
- 30 дек 2010, 09:58
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
Похоже, мы все правильно понимаем что во главе всего процессы. Про интерфейс,я полностью согласен с alexus. Кто несогласен, читайте Алан Купер "Психбольница в руках пациентов". Не менее полезное чтиво чем руководства по ITIL/ITSM. Если пользователю будет удобно, если ему еще ненавязчиво объяснить, ч...
- 29 дек 2010, 17:11
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
См. выше - сервис назначается индивидуально для каждого пользователя! Какой назначите - такой и будет - хоть верхнего, хоть нижнего! По-моему, сервис относится все-таки к компании пользователя, а не к пользователю, как исключение к группе пользователей, если они принципально разнородны по используе...
- 29 дек 2010, 17:06
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
Логичнее было бы, на мой взгляд, чтобы текст следующего уровня продолжал/уточнял формулировку верхнего уровня, иначе может потеряться смысл названия категории/сервиса. Если разрешить выбирать любого уровня, тогда на каждом уровне надо повторять текст предыдущего. Например: "Сервисы для ОАО "Сталь-ко...
- 29 дек 2010, 13:02
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
О.К., спасибо. Книжки уже читаем. Главное совместить теорию с конкретной реализацией в продукте и организации где разворачиваем систему.
- 29 дек 2010, 11:37
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
Управление через приоритеты я и не предлагал, это, конечно, нонсенс. Что надо использовать каталог сервисов, тоже понятно, вопрос в том, реализован ли он в OTRS::ITSM, где увидеть? И еще вопрос - есть ли механизм создания задач/заданий для разных групп/исполнителей из запроса?; например, "Подготовка...
- 29 дек 2010, 08:50
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
Под категорированием я понимаю возможность для клиента, создающего, например, web-заявку/запрос или агент принимающий запрос по телефону и регистрирующий запрос - не просто вводит текст описания инцидента, а вводит его из некоего иерархического списка, разбитого по категориям: инциденты с ПК, инциде...
- 28 дек 2010, 14:20
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
Появился еще вопрос. Категорирование заявок и инцидентов. Пока нигде не увидел этого понятия. В инструкциях, которые любезно выложил ULiX :D увидел, что у него категорирование выполняется через очереди, практически вручную, а не через некий механизм иерархического каталога/списка сервисов. Может я н...
- 27 дек 2010, 13:56
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Организация, как единица технической поддержки
- Ответы: 9
- Просмотры: 8188
Re: Организация, как единица технической поддержки
Про "скрещивание" вопрос из прошлого опыта. Пробовали GLPI ServiceDesk и там разделение клиентов по компаниям приводило к тому что клиентам других компаний кроме "своей" для агента нельзя было назначить для исполнения инцидент/запрос. Здесь эти понятия вроде разделены, но опасения остаются
- 27 дек 2010, 13:33
- Форум: Общие вопросы
- Тема: Организация, как единица технической поддержки
- Ответы: 9
- Просмотры: 8188
Re: Организация, как единица технической поддержки
А если у меня несколько организаций, юрлиц, обслуживается моей организацией и я создаю и настраиваю систему на базе OTRS, что лучше: 1. Создавать Customer Company для каждой организации и заносить customer user'ов в них? или 2. Создать группы Customer groups и занести туда customer user'ов ? Какие т...
- 27 дек 2010, 08:56
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
Re: По функционалу системы
О.К., спасибо за быстрый ответ.
Еще один вопрос:
Связь OTRS и ITSM. Функционал последнего добавляется к функционалу OTRS и появляется в меню?
Еще один вопрос:
Связь OTRS и ITSM. Функционал последнего добавляется к функционалу OTRS и появляется в меню?
- 24 дек 2010, 10:53
- Форум: Общие вопросы
- Тема: По функционалу системы
- Ответы: 21
- Просмотры: 17528
По функционалу системы
До принятия решения о применении OTRS, хотелось бы понять: 1. Есть ли в системе функционал управления конфигурациями, ведения базы конфигурационных единиц, связи их с владельцами/клиентами. Возможность при регистрации заявки с телефонног запроса по пользователю видеть приписанное к нему оборудование...